Città di Sacile

Premessa: 

La Carta dei Servizi è il documento con il quale ogni Ente erogatore di servizi assume una serie di impegni nei confronti della propria utenza riguardo i propri servizi, le modalità di erogazione di questi servizi, gli standard di qualità e informa l’utente sulle modalità di tutela previste. La Carta è anche lo strumento fondamentale con il quale si attua il principio di trasparenza, attraverso la esplicita dichiarazione dei diritti e dei doveri sia del personale, sia degli utenti.

La Carta dei Servizi è stata introdotta dalla direttiva del Pres. Cons. 27-1-1994. Successivamente, con D.L. n.163 del 12 maggio 1995 convertito nella Legge n.273 dell’11 luglio, è stata dettata la disciplina procedurale per il miglioramento della qualità dei servizi.

Nella Carta dei Servizi l’Ente dichiara quali servizi intende erogare, le modalità e gli standard di qualità che intende garantire e si impegna a rispettare determinati standard qualitativi e quantitativi, con l’intento di monitorare e migliorare la qualità del servizio offerto.

Di seguito alcuni dei principi fondamentali dettati dalla Direttiva e che sono alla base dell’erogazione dei servizi:

• il principio dell’uguaglianza, per cui tutti gli utenti hanno gli stessi diritti;
• deve essere garantita la parità di trattamento sia fra le diverse aree geografiche, sia fra le diverse categorie o fasce di utenti;
• i servizi devono essere erogati in maniera continua e regolare, e ove sia consentito dalla legislazione, gli utenti hanno diritto di scegliere l’ente erogatore;
• gli utenti devono essere trattati con obiettività, giustizia ed imparzialità;
• il diritto alla partecipazione del cittadino deve essere sempre garantito, come deve essere garantita l’efficienza e l’efficacia dell’ente erogatore.

La Carta dei Servizi non è una semplice guida ma è un documento che stabilisce un “patto”, un “accordo” fra soggetto erogatore del servizio pubblico e utente basato su:

• indicazione e definizione degli standard e della qualità del servizio
• semplificazione delle procedure anche tramite l’informatizzazione
• costruzione degli elementi che strutturano il pacchetto dei servizi
• promozione del servizio e informazione del servizio, verifica del rispetto degli standard del servizio
• predisposizione di procedure di ascolto e customer satisfaction, di semplice comprensione e di facile utilizzazione
• in caso di disservizio, il diritto alla tutela esercitabile mediante lo strumento del reclamo e dell’eventuale ricorso all’istituto del Difensore Civico
• coinvolgimento e partecipazione del cittadino-utente alla definizione del progetto.